國家公園遊客中心服務品質之研究-以陽明山國家公園為例

隨著民眾所得提升,對於休閒生活品質也更重視,生態旅遊為當前主要趨勢,國家公園為民眾親近大自然且體驗生態環境的最佳場所。在國家公園中,遊客服務中心除給予遊客基本之遊憩需求外,同時也是落實國家公園環境教育的重要地點,扮演了代表國家公園形象的關鍵角色。因此,遊客中心在各方面所提供的服務品質成效值得深入研究與探討。本研究關切國家公園遊客服務中心之交通設施、遊憩服務設施、服務人員與解說服務等四面向之服務品質表現,以陽明山遊客中心、小油坑遊客服務站、冷水坑遊客服務站與二子坪遊客服務站為實證分析對象。首先對各地點實地訪查做設施調查,並以隨機抽樣進行遊客滿意度問卷調查,實得有效問卷為遊客中心98份、小油坑100份,冷水坑98份與二子坪101份。運用統計分析與I.P.A.法做調查結果分析,得到:(一)遊客社經背景及旅遊特性對服務品質滿意與重視程度之差異;(二)遊客行前期望及實際體驗滿意程度之關係;(三)遊客服務中心在四面向與P.Z.B.五構面服務品質上之比較分析。由分析結果顯示,應加強改善的重點在陽明山遊客中心有2項(餐飲衛生、解說牌之設置地點);小油坑遊客服務站有5項(廁所數量與清潔、服務人員之專業、解說員與解說牌之解說內容);冷水坑遊客服務站有9項(停車場空間、旅遊資訊、廁所數量與清潔、餐飲種類品質與衛生、服務人員態度、解說員解說內容);而二子坪遊客服務站無應立即加強改善之項目。在P.Z.B五構面之整體評價排序為可靠性、反應力、保證性、同理心及有形性。其中,以陽明山遊客中心在五構面之得分最高;冷水坑遊客服務站在有形性、可靠性及保證性之得分最低;反應力則以小油坑遊客服務站最低;同理心則是以二子坪遊客服務站最低。管理單位在經營上,可在短程內改善遊憩服務實體設施,在中程加強遊客服務中心之展示與視聽功能,並在長程落實國家公園環境教育功能,藉此實行品質政策與品質目標,以提升其經營品質。

作者:賴怡臻